Mike: Hee Robin gefeliciteerd. Te gek man dat je bent aangenomen bij ons! Wanneer begin je? Robin: De eerste van komende maand. Mike: Robin: Nog speciale dingen om rekening mee te houden? Mike: Naar de klant kijken. Robin: ??? Lukt wel als ’t leuke dames zijn. Mike: Robin: Voorbeeld??? Mike: Top! Het team in de werkplaats is goed. Daar pas je perfect in. 5 wetten helpen verschilt per gast Mike en Robin: Naar de klant kijken J Nee ik bedoel: de baas vindt het super belangrijk hoe we omgaan met de klant. Heeft-ie ook wel gelijk in. We moeten goed kijken wie/hoe de klant is. En daarop reageren. Robin: Hoe dan? Mike: Nou die laborant dat was een hele stille jongen. Daar moest ik alles aan vragen: wat is er met je airco, wanneer geeft-ie precies problemen, op welke standen koelt-ie niet goed, hoe vaak is-ie gecontroleerd enz. enz. Super aardige gast, hoor, die laborant! Maar gewoon eentje die niet veel praat. Daar moet je de info een beetje uit trekken. Gaandeweg kwam-ie wel los. Ging-ie zich op zijn gemak voelen. Dat was wel leuk. Want ik zei: er zit waarschijnlijk te veel of te weinig koudemiddel in je airco. Wilde hij van alles weten over dat koudemiddel, of het slecht is voor het milieu en zo. Dus ik vertellen dat de vloeistoffen nu veel minder belastend zijn dan vroeger. (Niet giftig, brandbaar, explosief.) En dat ze niet stinken en de ozonlaag niet aantasten. Maar dat je er geen liter van moet laten weglekken. Laatst had ik op dezelfde dag twee klanten met een haperende airco. Een laborant en een bankmanager. Totaal verschillende mensen. Dus dan ga je er anders mee om. Robin: Vond-ie dat interessant? Mike: Mega! Hij wilde alles weten over die stoffen. En wat je kunt doen om het milieu te sparen. Dus ik heb geadviseerd de airco niet té snel aan te zetten. Want dat verhoogt je brandstofverbruik. En ik heb geadviseerd regelmatig de airco te laten checken. Robin: En die bankmanager? Wat zeg je daar dan tegen? Mike: Was een totaal ander type. Kwam snel-snel aanrijden, grote lease-auto, zei direct wat-ie wilde: airco servicen en ook nog ff kijken naar de instelling van zijn koplampen. En hij vroeg meteen waar zijn leenauto stond. Zo’n type moet je snel en duidelijk antwoord geven. En als het kan iets extra’s voor ‘m doen. Dan voelt hij zich belangrijk. Robin: Wat doe je dan extra? Mike: Robin: OK, ik snap het wel denk ik. Je moet je aanpassen aan de klant. Mike: Daar komt het op neer. Robin: Duidelijk! Ik zie je snel! Mike: CU!  Je gedrag aanpassen En? Welk type klant ben je zelf? Welke klanten vind je lastig om mee om te gaan? Meestal zijn dat klanten die niet passen bij jouw ‘natuurlijke’ gedrag; ‘hoe jij zelf bent’. Probeer bij die klanten eens heel bewust je gedrag aan te passen. Kijk eens wat het effect is. En: zie het als een uitdaging! Een lastige klant bestaat niet. Wel een klant die jij lastig vindt. De uitdaging is dat je juist die ‘lastige’ klant echt kunt helpen. En dat het nog leuk is ook. Ik heb hem bijvoorbeeld persoonlijk naar de leenauto gebracht. En ik heb gezegd dat op mijn werkorder alleen de airco stond. Maar dat ik die koplampen gelijk zou meenemen. Dat vond-ie wel wat. Oh ja en ik heb ook nog erbij gezegd dat die koplampen dan wel op de factuur komen. Of dat een probleem was. Dat vond-ie niet erg, zei hij. Ging mee op het leasecontract. Als het maar goed gedaan werd allemaal! 9 Pagina 8

Pagina 10

Heeft u een weekblad, novia facts of digi uitgaven? Gebruik Online Touch: onderwijs catalogus digitaliseren.

B-Myguest Magazine Lees publicatie 5Home