Samenvatten & Doorvragen Luisteren, LSD-gebruiker scoort beter bij klant Het gebruik van LSD neemt toe in autobedrijven. Reden: klanten worden graag geholpen door LSD-gebruikers. Een receptionist of verkoper die geen LSD gebruikt, lopen ze liever voorbij. LSD, ofwel: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen, is een handige techniek. Hebt u veel contact met klanten? Dan is LSD-gebruik zeker aan te raden. Luisteren is de basis van alles. Uw klant wil gehoord worden. Laat hem uitpraten en geef vooral ook ruimte voor de emoties van een klant. Samenvatten is belangrijk om tot de kern te komen: de klantvraag. Als u een samenvatting geeft, kan de klant reageren. Misschien was zijn vraag toch net anders dan u dacht. Doorvragen is eveneens belangrijk om tot de kern te komen. Misschien stelt de klant een vraag waar nog een vraag achter zit. Als een klant vraagt: ‘Verkoopt u ook autolakken?’ kan hij bedoelen: ‘Ik heb schade gereden aan mijn auto en wil daarmee geholpen worden.’ Kortom: alle reden om LSD te gebruiken. Doet u het al? Slecht nieuws brengen / nee zeggen... Autobedrijven krijgen steeds beter door hoe je een slechtnieuwsgesprek voert. Slecht nieuws goed brengen kan in 4 stappen. 12 Nee zeggen gaat steeds beter Het is nooit prettig om ‘nee’ te moeten verkopen. Om te zeggen dat een reparatie duur zal uitvallen. Of dat er in uw bedrijf iets verkeerd is gegaan. Maar het gaat beter als u 4 stappen zet: klap uitdelen, emotie opvangen, uitleg geven en consequenties bespreken. Pagina 11
Pagina 13Scoor meer met een webshop in uw archief. Velen gingen u voor en publiceerden jaarverslagen online.
B-Myguest Magazine Lees publicatie 5Home