Omgaan met klachten Hoe gaat jouw bedrijf om met klachten? In onze serie ‘Klacht van de week’ vind je zoals altijd een mooie klacht! Herken je iets in de mailwisseling? Of doen jullie het heel anders? Klacht van de week De klacht Klant: Geachte bedrijfsleider, ik mail u vanwege mijn auto die bij u in reparatie is. Een computer moet worden vervangen. Dit zou binnen enkele dagen gereed zijn. Inmiddels zijn echter ruim twee weken verstreken. Ik heb niets meer vernomen van uw bedrijf. Ik acht dit ver beneden peil! Ik heb voor uw bedrijf gekozen omdat ik de beste service verwachtte. U stelt me zeer teleur. Graag hoor ik zo spoedig mogelijk van u. Ik verwacht dat mijn auto nog deze week gereed is. De reactie(s) - maar dan beter Bedrijf: Geachte heer, dank voor uw e-mail. Onze welgemeende excuses voor deze gang van zaken. Het is erg vervelend dat uw auto nog niet gereed is. Ook hadden wij u eerder moeten informeren. Het spijt ons dat dit niet is gebeurd. De vertraging is opgetreden omdat de nieuwe computer voor uw auto nog niet is geleverd. De fabriek heeft materiaalproblemen. Wij verwachten de computer uiterlijk volgende week donderdag binnen te krijgen. Wij begrijpen dat hiermee uw klacht vooralsnog niet is opgelost. Kunnen wij, in afwachting van de reparatie, iets voor u doen? Is de leenauto naar wens? Nogmaals onze excuses. Wij houden u op de hoogte van de vorderingen. Klant: Geachte bedrijfsleider, dank voor uw reactie. Graag blijf ik op de hoogte van de vervolgstappen. Wat betreft de leenauto: hebt u een exemplaar dat mijn eigen auto meer benadert? Gezien mijn functie is het belangrijk dat de auto representatief is. Om die reden heb ik vorige week de auto van een collega moeten gebruiken tijdens het bezoeken van een belangrijke business-partner. Dit is niet wenselijk. Bedrijf: Geachte heer, wij begrijpen het probleem van de leenauto. We zoeken een oplossing en bellen u vóór vijf uur over de alternatieven. De reactie(s) Bedrijf: Geachte heer, gisteren ontvingen wij uw klacht. Graag wijzen wij u op het volgende. Wij hebben inderdaad gezegd dat de reparatie binnen enkele dagen gedaan kon worden. echter, dan moet wel de nieuwe computer aan ons worden geleverd. Helaas hebben wij deze computer nog niet binnengekregen. Er zijn materiaalproblemen bij de fabrikant. Dit zorgt voor vertraging in de aanlevering. Dit kunnen wij helaas niet verhelpen. Wij vertrouwen erop dat u met onze leenauto voldoende mobiel bent. Klant: Geachte bedrijfsleider, graag had ik eerder van u gehoord dat er vertraging is bij de reparatie. Ook is een leenauto in mijn functie niet de ideale oplossing. Uw leenauto is onvoldoende representatief. Graag hoor ik van u hoe dit kan worden opgelost. Bedrijf: Geachte heer, zodra de computer binnen is wordt uw auto in orde gemaakt. Dit kan nog even duren. Onze excuses voor het ongemak. Hoe kan het beter? 1. Neem de klacht serieus. Bied excuses aan, of bedank de klant voor zijn klacht. 2. Stel vragen. Wat is het probleem achter de klacht? 3. actie! Bied een oplossing. 4. Follow-up. Informeer later nog eens bij de klant of hij tevreden is met de oplossing. Wat had het bedrijf kunnen antwoorden? 11 Pagina 10

Pagina 12

Interactieve ewebshop, deze folder of onderzoeksrapport is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal bladerbaar publiceren van digi-gebruiksaanwijzingen.

B-Myguest Magazine Lees publicatie 5Home